wat is de voedingsbodem van de huidige cultuur?

Recepten voor cultuurverandering in organisaties zijn in de managementliteratuur en bij consultants ruimschoots voorhanden. Veel organisaties proberen ze toe te passen in de hoop daarmee bij te dragen aan klantgerichtheid, kwaliteitsbewustzijn en ondernemerschap. Dat leidt tot trainingen in conferentiecentra, artikelen in het personeelsblad, presentaties van experts, enzovoorts. Al deze interventies hebben tot doel medewerkers gedragsvormen voor te houden die effectiever en constructiever zijn. Tegelijkertijd laat men de nadelen van de huidige gedragsvormen zien in de hoop dat dit inzicht bijdraagt aan de gewenste cultuuromslag

Er is een belangrijke vraag die bij al deze activiteiten vaak buiten beschouwing blijft: "Wat is de voedingsbodem van de huidige cultuur?" Mensen zijn verstandige wezens die zelden zomaar iets doen. Het is niet aannemelijk dat zij consequent acties ondernemen die onnodige fricties oproepen met hun omgeving. Eerder is het aannemelijk dat individueel en sociaal gedrag zich afspeelt in een context die kennelijk bepaald gedrag stimuleert.

Zonder zicht op die context heeft een veranderaar geen besef van de krachten die de huidige gedragsvormen in stand houden. Dat verklaart het mislukken van veel pogingen tot cultuurverandering. Medewerkers komen dan bijeen in een conferentieoord of krijgen een in-company training. Zij maken in een vrijblijvende context kennis met andere gedragsvormen. Daarna keert men terug in een werkomgeving waarin alle krachten die het oude gedrag stimuleerden nog in volle omvang aanwezig zijn. Het zal weinig verbazing wekken dat van al het geleerde gedrag spoedig weinig meer is terug te vinden.

Voorbeeld: de mislukte training in klantgerichtheid

De leiding van een bedrijf maakte zich zorgen over klachten van klanten die de kwaliteit van de geleverde diensten slecht vonden. Een externe consultant deed een onderzoek en wees de interne gerichtheid in de organisatie als oorzaak aan. Interne belangen domineerden die van klanten. Hij beval aan om de medewerkers te trainen in klantgerichtheid en kwaliteitsmanagement. De directie accepteerde dat voorstel en contracteerde een extern bureau dat snel een aantal stoomcursussen organiseerde. In een conferentieoord…