customc.jpg (16275 bytes)

alweer e-commerce?

Alweer een boek over electronic commerce? Dat is nou al hetzoveelste, laat maar zitten. Het gaat zeker weer over de goudenbergen die ons wachten als we nu onze handel via Internet gaanbedrijven. Maar dit boek is net even anders. Seybold beschrijftniet alleen het doen van transacties op Internet, maar ook hoeInternet ingezet kan worden om het contact met de klant teverbeteren. Eigenlijk is het meer een boek over het optimaliserenvan contacten met de klant (Customer Relationship Management) danover e-commerce. Het boek is heeft twee delen. In deel 1 worden destappen besproken die moeten worden ondernomen om succes tebereiken in e-commerce. In deel twee worden 16 casestudiesbehandeld, met als uitgangspunt acht kritieke succes factoren.

e-commerce=klantcontact

Volgens Seybold zijn er vijf stappen nodig om eengoede elektronische business strategie te kunnen uitzetten. Hetopvallende aan deze stappen is dat ze niet specifiek lijken voorelectronic commerce, maar meer algemeen gelden voorklantcontacten.
De eerste stap is het makkelijk maken voor de klant om zaken met ute doen. Dit is het strategische gedeelte van het stappenplan.Iedere klant moet het idee krijgen dat u (als bedrijf) echtgeïnteresseerd bent in hem/haar als individu. Iedereindividuele klant moet zo snel en goed mogelijk wordengeholpen.

In de tweede stap wordt aangeraden om te focussenop de eindgebruiker van uw producten en services. Dit is ook hetgeval voor bedrijven die geen zicht hebben op de klant omdat diehelemaal aan het einde van het distributie kanaal zit.

In stap 3 dient u de bedrijfsprocessen die op deklant zijn gericht te herontwerpen vanuit het perspectief van deklant. Hierbij is het verstandig om de kennis van de klanten tegebruiken en hen ook deel te laten nemen aan sessies die moetenleiden tot het stroomlijnen van de processen. Vervolgens komt detechniek aan bod.

Stap 4 bestaat namelijk uit het inrichten van eenbegrijpelijke elektronische business infrastructuur, die verderontwikkeld kan worden. Dus geen website die los staat van de restvan de informatiesystemen, maar een geïntegreerde ICTinfrastructuur die ook gebruikt kan worden voor bijvoorbeeld hetinrichten van call-centra en persoonlijke digitale assistenten(zoals de Palm Pilot).

De 5de en laatste stap behelst het aanwakkeren vanklantloyaliteit. Dit is volgens Seybold dé sleutel tot…