Binnen de telecombranche is onlangs een wetenschappelijk antwoord gezocht op de vraag wat het nut is van klachtenmanagement in termen van klantenloyaliteit. Doel van het onderzoek was om een onomstotelijk bewijs te geven van het concept dat omgaan met klachten grote effecten heeft op de tevredenheid en loyaliteit van klanten.

Belangrijkste conclusie van het onderzoek – dat zowel onder zakelijke als consumentenklanten plaatsvond – waren dat succesvol klachtenmanagement van essentiële betekenis is voor de loyaliteit van klanten (50% retentie verklaard uit succesvol klachtenmanagement!), dat snelheid een belangrijke parameter is voor de tevredenheid en dat het aanbieden van excuses, het geven van aandacht en het bieden van een verklaring veel effect heeft op zowel tevredenheid als de loyaliteit.

Naast deze inzichten blijken de belangrijkste opbrengsten van een dergelijk onderzoek te liggen in het feit dat de bewustwording en de aandacht voor klachtenmanagement is bekrachtigd, dat daardoor het thema hoger op de mentale agenda van de organisatie is komen te staan en dat de rol van klachtenmanager is verstevigd.

(bron: KLACHTEN MANAGEMENT)

Gerelateerde items