Minuscuul en succesvol

Ik ben geen manager en werk niet bij een groot bedrijf. Ik ben wel iemand die al jaren probeert maandelijks goede dienstverlening – waarvan ik helaas afhankelijk ben gemaakt – te krijgen in ruil voor het feit dat ik me als klant keurig volgens de regels probeer te gedragen. Ik lever mijn gegevens netjes op tijd aan, ik ontdek fouten in leveringssystemen nog eerder dan mijn leverancier, ik wijs hem actief op de hiaten, ik denk hardop mee, ik probeer te blijven overzien. Kortom, als voorbeeldige liliputterklant kan ik me door schade en schande wijsgeworden uitstekend verplaatsen in mijn reusachtige toeleveringsbedrijf. Tot welke nachtmerries dat leidde heeft Jaap Peters hier al eens uit de doeken gedaan en heb ik zelf ook online gezet (www.claars-notes.nl/uwv).

Het betoog van Seth Godin, gebouwd op het aloude adagium ‘small is beautiful’, is voor mij aanleiding voor een hartsgrondig YES. Seth geeft talrijke voorbeelden van kleine companies die het opvallend beter doen dan grote. Maar voor diepgaande analyses heeft hij in dit artikel geen tijd. De kern zit’m voor mij in zijn uitspraak: Small means the founder makes a far greater percentage of the customer interactions. Small means the founder is close to the decisions that matter and can make them, quickly.

Ik kan daaraan toevoegen: klein betekent dat degene die het werk moet doen, zich binnen het immense bouwwerk van de huiveringwekkende logistiek van het procesmanagement toch verantwoordelijk weet – en voelt – voor een overzichtelijk deeltraject met een concreet eindresultaat. En – belangrijker – voor zijn klanten herkenbaar, traceerbaar en vooral bereikbaar is.

UWV, want daarover heb ik het, is in 2002 ontstaan uit een fusie van toen in zichzelf al bijna te grote uitkeringsinstanties. Dat fusieproces is nu, 2,5 jaar later, nog in volle gang. Mijn indruk als klant is, dat ook UWV zelf is gaan leiden aan de eigen hoogtevrees. Te groot, te complex, teveel bestuurslagen, te grote interne en externe druk, politieke speelbal, onvoldoende gefaciliteerd. Het systeem loopt – zie mijn case – continu in zichzelf vast.

Ik zou als klant wel naar ze willen roepen: splits je gewoon opnieuw op in kleine bedrijven met een eigen product en taakstelling! Maar zijn die er al niet? Ik val bijvoorbeeld onder Unit 4 in Groningen, weet ik uit de schaarse correspondentie van hun kant. Dat veronderstelt dat er er een afgeronde Eenheid 4 bestaat, met een eigen functie, taak, dolegroep en bedrijfsvoering. Een tokootje, waarvan er misschien nog wel 100 zijn bij UWV in Groningen. Dat weet ik niet. Ik weet alleen dat ik het bij UWV moet hebben van Unit 4, waarvan ik van minstens drie ambtenaren de naam weet. Ik weet zelfs wie dat tokootje 4 runt.

Waarom kan ik die mensen dan niet bereiken met vragen of suggesties? Niet alleen ik, maar ook mijn casemanager? Waarom gaat mijn Unit 4 onzichtbaar tenonder in een bijna surrealistisch uitkeringsapparaat waar het voor mij als klant geen doorkomen aan is? Waarom moet op mijn Unit 4 de overhead van een gigantisch bedrijf rusten? Waarom kan Unit 4 zelf niet meer zien dat ik als klant van ze door hun toedoen in grote nood verkeer? Waarom heeft Unit 4 geen tijd om mijn meegestuurde (verplichte) bijlagen te lezen, waardoor de chaos alleen maar groter wordt? Et cetera.

Ik droom er wel eens van. Dat mijn Unit 4 de gelukkigste is van heel het UWV. Weinig klachten, altijd op tijd, geen achterstallig werk, een prachtige omzet, een enorme expertise, lieve bedankbriefjes van klanten die hun dienstverleners bij naam kennen, opgewekte proficiatkaartjes van Unit 4 naar klanten die een baan hebben gevonden. Op de werkvloer in Groningen wordt weer gefloten en gelachen. De baas loopt trots rond. Waar werk jij? Bij Unit 4? Bofferd!

Wie legt mij uit waarom dit kennelijk niet kan? En belangrijker: in wiens belang is het, dat dit kennelijk niet kan? Want het kan best. Maar er staan kennelijk andere belangen op het spel dan die van mij, de kleine klant voor wie de dienstverlening is bedoeld.