Hype

Een golf van informatie over kritishe performance-indicatoren (KPI's) en resultaat-management rolt wereldwijd door de organisaties. Kaplan is een bekende guru geworden met internationale faam (Kaplan, Norton, 1997). Er zijn ook diverse publicaties van eigen bodem beschikbaar met methoden om resultaatsindicatoren op te stellen. Goede overzichten geven Kerklaan, e.a. (1995) en Croonen (1996).

De ervaringen tot dusver roepen de nodige vragen op. Hebben we hier met de zoveelste hype te maken? Het idee spreekt aan, maar werkt het wel in de praktijk? (Zie ook het artikel van Robin Janszen in ManagementSite.) Moeten we er misschien weer afstand van gaan nemen? Ik denk het niet. Een van de ideeën uit deze benadering is namelijk veelbelovend: het opstellen van KPI's voor ieder onderdeel van de organisatie. Dit is helemaal in lijn met de ontwikkeling naar een grotere resultaatgerichtheid van elk onderdeel die veel organisaties momenteel doormaken. Waar het idee van resultaatindicatoren echter meestal op vastloopt, is de vertaalslag naar de praktijk. Te vaak blijft men halverwege de implementatie steken. Een deel van de oplossing zit in "keep it simple". Dat vraagt veel durf. Het glanzende concept van de balanced scorecard en een dashboard van indicatoren ogen veel indrukwekkender dan het simpele idee van 2 of 3 kpi's die de benodigde informatie zichtbaar maken. Een ernstig knelpunt bij de implementatie is verder een grote onhandigheid in het vormgeven van eigen verantwoordelijkheid, zowel top-down als bottom-up.

Welnu, genoeg kritische reflectie. Hoe dan wel? Door middel van ervaringen en voorbeelden zal hier in kort bestek de aanpak verduidelijkt worden die ik de meeste kansen geef.

Praktijkvoorbeelden

We beginnen met enige ervaringen van de werkvloer. Medewerkers over indicatoren:

"Je kunt op een indicator in een oogopslag zien of we de gestelde doelen wel of niet gaan halen. Je loopt met de pest in je donder rond, als je een achterstand constateert en als het lekker loopt geeft je dat een goed gevoel. Nu bedoel ik niet dat ik het leuk vind dat door een plaatje mijn kunnen beïnvloed wordt, maar het maakt het allemaal wat minder vlak. Je wordt nu direct geconfronteerd met de situatie in de fabriek en dat geeft je het gevoel dat je medeverantwoordelijk bent voor het resultaat en dat je dat resultaat ook kunt beïnvloeden met de kwaliteit van je eigen…