Kwaliteitsinspanningen raken vaak in het slop doordat er te weinig verantwoordelijkheid genomen wordt. Bazen sturen te weinig, medewerkers blijven te gemakkelijk steken in een houding van 'laat maar waaien'. Men durft elkaar niet aan te spreken op de eigen verantwoordelijkheid. De baas moet dan beter coachen of stimuleren of faciliteren. Ja, ja... Mooie verhalen zijn er genoeg. Maar wat gebeurt er in de praktijk? Daar zit de kneep.  Dit artikel beschrijft concreet waar het om gaat.

'Commitment' is een holle kreet

Het concreet en praktisch invullen van de rol van leidinggevenden is dé sleutel voor kwaliteit. Het gaat om aandacht en betrokkenheid . Leidinggevenden moeten 'commitment' tonen. Zeker! Nu heb ik nog nooit een baas horen zeggen dat hij geen aandacht had en niet betrokken was. Dergelijke kreten drukken onvoldoende uit waar het om gaat. Een voorbeeld:

Ondanks een fraai stappenplan en een gedetailleerd kwaliteitsonderzoek met aanbevelingen vanuit de projectgroepen wordt in een bedrijf nauwelijks vooruitgang geboekt. Iedereen doet mee aan het trainingsprogramma en maakt een implementatieplan voor de aanbevelingen. Daarna gaat men weer over tot de orde van de dag. Resultaten blijven uit. Wat ontbreekt? Een afdelingschef verwoordt het als volgt: "Mijn baas heeft buiten het programma om nooit enige belangstelling getoond. Of we nu wel of niet iets doen met de aanbevelingen laat, volgens mij, het management koud."

Persoonlijke aandacht en betrokkenheid moeten niet blijken uit woorden maar uit concreet gedrag, bijvoorbeeld:

  • Kwaliteit altijd op de agenda zetten
  • Vaak in informele contacten en ontmoetingen vragen naar de voortgang (zijn deze informele contacten er wel?)
  • Snel reageren op vragen en voorstellen
  • Alert reageren op kennelijke obstakels en die samen met de betrokkenen uit de weg ruimen

Stijl van leiding geven

Dergelijke acties zijn direct gericht op ondersteuning van de gewenste veranderingen. Is dit voldoende? De acties moeten ook consistent zijn. Er dient een patroon in te zitten, ze moeten geïntegreerd zijn in een bepaalde managementstijl die verder gaat dan een paar technieken. Het gaat om een stijl die erop gericht is de eigen verantwoordelijkheid voor kwaliteit te mobiliseren. Een voorbeeld:

In een bedrijf zijn managers voortdurend bezig…