Klanten willen andere consultant op vijf gebieden

Consultancy & Advisering

Actueel in Zakelijke Dienstverlening • 20 april, 2004

Klanten hebben wel behoefte aan consultants, maar verwachten een andere opstelling. Zo vinden klanten de expertise soms tegevallen, luisteren adviseurs slecht en verliezen ze soms hun objectiviteit. Dat blijkt uit onderzoek van consultancyfirma Capgemini ‘The voice of the Custormer’.

Vijf gebieden
Het onderzoek laat zien dat de consultancysector in aanzienlijke mate aan verandering onderhevig blijft, waarbij de verschuivingen nu vooral door de klanten worden afgedwongen. Klanten geven aan van mening te zijn dat de sector met name op vijf gebieden moet veranderen:

1. Expertise
Klanten nemen een terugval van expertise waar onder het niveau van de senior consultant.

2. Communicatie
Klanten hebben de indruk dat consultants meer bezig zijn met vertellen dan met luisteren, en dat dat te maken heeft met een neiging om voorgekookte oplossingen naar voren te brengen.

3. Objectiviteit
Klanten hechten waarde aan het vermogen van een consultant om met een objectieve blik de zaken te bekijken, maar het gebeurt vaak dat consultants zich de cultuur van de klant eigen maken en zo hun objectiviteit verliezen.

4. Realiteitszin
Klanten willen oplossingen die realiseerbaar zijn, terwijl aanbevelingen vaak te optimistisch of complex zijn.

5. Doelen
Kklanten zijn gericht op waarde, consultants op winst.

(bron: Managersonline.nl)

4 Reacties

Ben Veerbeek — 21 april, 2004

Consultants zijn bezig met advieswerkzaamheden. Het woord zegt het al. Inventariseer wat er bij de klant leeft en geef op basis van die inventarisatie een passend advies. Dat eist goede luistervaardigheden. Het advies dient een aantal beperkte richtingen te geven op basis waarvan de klant zelf tot een oplossing kan komen. Daardoor ontstaat veel meer draagvlak bij de klant. Ze hebben het immers zelf bedacht! Hoe meer het ego van de consultant voorop staat, hoe terughoudender de klant is. Eigen inbreng, zelf bedenken van oplossing op basis van goed advies, leiden m.i. tot betere resultaten en mer waarde voor de klant. Op zoek naar meer waarde zal de klant de consultant ook meer “waarderen”.

joep straathof — 21 april, 2004

Dat de noodzakelijke veranderingen door de klant worden inggeven en niet door de consultancy zelf stemt mij tevreden. Was het altijd maar zo dan zouden wij -consultants- nog meer veranderen vanuit de praktijk en met oog voor de realiteit.

Overigens vond ik de opmerking ten aanzien van de doelen een nadenker: consultants zijn bezig met winst en klanten met waarden. Zelf ben ik meer en meer de zoektocht ingegaan om de toegevoegde waarde van interventies zichtbaar te maken (Return On Investment). Ik zoek naar een mogelijkheid om Return On Values inzichtelijk en bespreekbaar te maken.

Dennis van der Spoel — 23 april, 2004

Met een knipoog speel ik graag eens advocaat van de duivel. Wat gebeurd er als ik eens het e.e.a. omdraai. Hieronder zal ik even prikken, eens zien wat er beweegt.

1. Expertise
Het komt vaak voor dat aan de expertise van de adviseur wordt getwijfeld. Vaak is dat om politieke redenen – het advies past niet in het straatje van de opdrachtgever -, maar soms hebben klanten ergens een klok horen luiden zonder te weten waar de klepel hangt. Die misinformatie moet dan eerst uit het hoofd van de klant worden gepraat.
Het komt ook voor dat de klant inderdaad een adviseur treft die er een sport van maakt om de klant net één managementboek voor te blijven. Bij een goed geinformeerde opdrachtgever valt een dergelijke adviseur door de mand. Het verbaasd me niets dat dit vooral voorkomt bij de grotere bureau’s. Die werken vaak met een behoorlijk aantal onervaren adviseurs. Alle toppers beginnen immers vroeg of laat voor zichzelf of sluiten zich aan bij een klein bureau met minder knellend corset.

2. Communicatie
Klanten hebben de indruk dat hun situatie uniek is en weten honderduit te vertellen over zaken die al decennia bekend zijn. Ik kom althans al jaren geen unieke knelpunten meer tegen. Het vergt nogal wat van een adviseur om oprecht geinteresseerd te blijven luisteren. Ondanks dat de intellectuele uitdaging zoek is, houd ik mijn collega’s graag voor dat het uitermate belangrijk is om de opdrachtgever een luisterend oor te bieden. Vaak is dat al 50 procent van de oplossing. Toch geef ik het u te doen: leest u hetzelfde boek elke week opnieuw?

3. Objectiviteit
Klanten hechten helemaal geen waarde aan het vermogen van een consultant om met een objectieve blik de zaken te bekijken. De adviseur wordt steeds vaker geacht de opdrachtgever te steunen bij interne of externe lobbies.

4. Realiteitszin
Klanten willen simplistische oplossingen voor complexe problemen. Nou, die zijn er niet altijd. Ik sta soms versteld van het gebrek aan intelligentie en lerend vermogen bij opdrachtgevers. Een organisatie is een levend, lerend, evoluerend en complex geheel van mensen en middelen. Alles hangt met elkaar samen. Dan mogen klanten niet verwachten dat er altijd een wonderdoekje uit mijn koffer komt.

5. Doelen
Klanten zijn gericht op waarde, consultants op winst?Gelukkig heeft dan iemand zijn prioriteiten goed gesteld. Vaak is winst maken al te lastig voor mijn opdrachtgevers (anders wordt ik niet gebeld). Het creëren van waarde is dan echt een brug te ver.

Met vriendelijke groet,

Dennis van der Spoel – Strategy Consultant en Turnaround Manager bij ADES Managementstrategieën.

Joke van Galen — 25 april, 2004

Als er dan toch even ” geprikt” mag worden, hier nog een vraag: is het niet zo dat klanten en consultants elkaar uitzoeken? Dus de consultant die echt wat toe te voegen heeft, krijgt klanten, die naar (meer)waarde zoeken. En andersom natuurlijk.
Als je het gevoel hebt dat je iedere week naar hetzelfde verhaal luistert, wie luistert er dan eigenlijk?
Groeten van Joke van Galen