In dit artikel gaat de auteur in op de noodzakelijke veranderingen binnen de organisatie van de IT-dienstverlening, zodat daarmee de continuïteit van de bedrijfsvoering van de ondersteunende organisatie wordt gegarandeerd. Er wordt dieper ingegaan op wat de consequenties voor de IT-dienstverlener zijn van de omslag naar proces- en systeemgeoriënteerdheid.

Van IT naar IT-beheer: van 'Speeltjes' naar 'Als het maar draait'

In mijn trainings- en adviesactiviteiten hamer ik op het belang van procesmatig werken, het ombouwen van functioneel ingerichte IT-dienstverleningsorganisaties naar proces-georiënteerde organisaties waarin de klant centraal staat. Stel het aan de bedrijfsdoelstellingen gekoppelde doel van de IT-organisatie vast, stel de activiteiten samen en vergelijk het resultaat daarvan met deze doelen. Doe dit afdelingsoverstijgend, los van functionele hiërarchie.

Mijn motivatie voor deze aanpak is heel simpel. Het aantal wijzigingen binnen het IT-Beheer Centrum neemt de laatste jaren exponentieel toe. Ik heb niet de illusie dat dit een tijdelijke situatie is. De bron van deze toename ligt bij mijzelf, in mijn rol als consument: Ik wil het op mijn manier en ik wil het nu, beste leverancier; als je daar niet aan kunt voldoen dan vind ik iemand anders die wél markt- en klantgericht opereert en die het op mijn manier kan doen. Vandaag chipper, chipknip, morgen de AH-bonuskaart, allemaal zware trajecten waar IT-dienstverlening bij voorkeur pro-actief op moet kunnen inspelen.

Helaas, veel IT-dienstverlenende organisaties oriënteren zich alleen primair op de kwaliteit van hun IT-producten (weinig uitval, goede responsetijden). Dit is echter geen op zichzelf staand doel. Er is niet één product waarop wij ons moeten richten, maar er zijn er soms honderden voor tientallen verschillende klanten die van ons verwachten dat we IT-dienstverlener zijn. En IT-dienstverlening is veelomvattender dan enkel het rangschikken van nullen en enen. Van dienstverlenende instanties wordt meer verwacht: van reactief (kijken of we het kunnen oplossen) naar proactief (welke incidenten kunnen we voorkomen). Maar hoe zien zij dit organisatie-ontwikkelpad voor zichzelf uitgestippeld?

Van IT-Beheer naar IT-Exploitatie: van 'Als het maar draait' naar 'Wat…