E-mail wordt door velen dagelijks te pas en te onpas gebruikt. Met name dit laatste bedreigt de productiviteit van iedere onderneming. Onderzoek heeft aangetoond dat bijna eenderde van alle berichten niet ter zake doende is en valt onder de categorieën junkmail of spam (extern en intern), privé mail en vrijwillige abonnementen op (niet) zakelijke nieuwsbrieven.
E-mail heeft in sommige gevallen het telefoongebruik gepasseerd en bij iedere melding wordt onmiddellijk het lopende werk onderbroken om te kunnen lezen en zonodig direct te reageren. De hoeveelheid elektronische post in het Postvak In (Inbox) vormt -al of niet beantwoord- een ernstige bron van stress door het voortdurende gevoel van achterstand.
De ‘killer applicatie’van de 21e eeuw die de productiviteit tot grote hoogte zou brengen en alle communicatiemiddelen zou vervangen (aldus Bill Gates in z@kendoen met de snelheid van een gedachte, 1999), dreigt nu door misbruik en dominantie om te slaan naar contraproductief.
Wordt er dan niets aan gedaan? Natuurlijk, er zijn talloze maatregelen die een oplossing moeten bieden, zoals een bedrijfspolicy waarin duidelijk wordt aangegeven wat wel en niet acceptabel is en waar de grenzen liggen. Privé mail kan worden verboden evenals het elkaar toesturen van bandbreedte en tijdverslindende digitale (vakantie-)foto’s en zelfs video-opnamen.


Op provider-, client- en server-niveau worden spamfilters ingesteld die deze ‘lastpost’moeten tegenhouden en vernietigen. Zelfs Microsoft heeft aangekondigd hier tegen meer te gaan ontwikkelen! Ook is er wetgeving in de maak tegen spammers.
Maar met spam is het als met virusbestrijding, er volgt altijd pas een reactie na een actie. En spammers worden ook steeds slimmer. Bovendien bestrijden deze technische maatregelen maar een beperkt deel van het probleem.
Want zijn we eigenlijk niet iets vergeten?
E-mail in zijn huidige vorm en het massaal gebruik ervan bestaat pas sinds enkele jaren. Het vormt een volledig nieuw communicatiemiddel tussen de meer traditioneler media. En een nieuw communicatiemedium heeft tijd nodig om een juiste positie te veroveren tussen alle andere. In een vorige generatie was de telefoon nog een nieuw medium waaraan men moest wennen. Mijn schoonvader van 84 stapt nog steeds liever op de fiets dan dat hij de telefoon pakt voor een simpele vraag!

Het is dus uiterst belangrijk om de gebruikers te leren om te gaan met dit medium, in de juiste verhouding tot alle andere middelen. De positie van e-mail op een grafiek van Importantie en Urgentie is precies in het midden, omdat het van alles in zich heeft. De snelheid van de telefoon en de waarde van ‘zwart op wit’, echter zonder de garantie van een directe verbinding en zonder acceptatie van een late reactie. Daarbij komt dat het binnen handbereik op ieders bureau staat en ziedaar de verklaring waarom het massaal fout gaat.
E-mail speelt in op gemakzucht (snel even ‘van je af schrijven’), schijnproductiviteit (veel cc’s, vooral naar de baas) en schijncommunicatie (verzonden, dus gelezen!). En zolang het wordt gelijkgesteld aan een telefoontje en binnenkomende e-mails de dagelijkse productiviteit ieder moment kunnen (mogen) onderbreken, werkt het contraproductief!

Kan het tij nog worden gekeerd?
De mens is oorzaak en gevolg en een structurele verandering begint dus van binnenuit.
Ten eerste moet e-mail meer worden gezien en behandeld als post, dan pas kan een eerste verbetering worden ingezet. Het op vaste tijden, 3-4 keer per dag afhandelen van e-mail buiten de productievere uren, is een eerste vereiste voor een betere dagindeling en geeft rust door het ontbreken van e-mailstoring en -stress.

Daarbij moet het doel altijd zijn om een leeg Postvak (Inbox) te bereiken. Deze ‘brievenbus’ is een tijdelijk station en net als thuis laten we niet alle gelezen en ongelezen post op de deurmat liggen (ook in de vakantie niet verstandig). Wat niet direct kan worden afgehandeld, moet worden opgeslagen in een folder: ‘nog te behandelen’ en na enige (achterstallige) training in het e-mailprogramma, is men zelf in staat automatische filtering te laten plaatsvinden, zodat er al een voorsortering is van de binnengekomen berichten en junkmail meteen wordt opgeruimd.
Kortom: Zelfbeheer!

Daarnaast dient aandacht te worden geschonken aan de positionering van dit nieuwe medium met al zijn voor- en nadelen, zodat voordat men gemakshalve weer naar e-mail grijpt, eerst wordt overwogen wat op dat moment, voor het specifieke doel, het meest geschikte middel is. Daarbij dient rekening te worden gehouden met de talrijke nieuwe vormen. als GSM, SMS, Instant Messaging, bulletin boards, teleconferentie, enz., maar niet te vergeten ook de meer traditionele vormen als een brief, fax of telefoon en het face-to-face contact (loop even naar je collega toe!) dan pas vindt er geleidelijk aan een verschuiving plaats die de verhoudingen herstelt.
Kortom: Zelfbeheersing!

In de meeste bedrijven is het probleem zo duidelijk aanwezig dat graag wordt meegewerkt aan het verlagen van deze werkdruk en stress veroorzakende factoren, hetgeen de productiviteit direct positief beïnvloedt. We moeten immers slimmer gaan werken!

Fatsoen.
Tenslotte, wanneer men deze vormen van zelfbeheer en zelfbeheersing introduceert is het zaak om ook meteen de juiste ‘normen en waarden’ van e-mailgebruik bij te brengen. Deze zogenaamde e-tiquette vormen een opsomming van ‘do’s en don’ts’ zodat inzicht wordt verkregen in de correcte vorm en toepassing van e-mail. Dit betreft niet alleen correct taalgebruik en het beheersen van emotie of ongepaste humor, maar ook het formuleren van een kernachtig onderwerp en vermindering van het aantal cc’s bijvoorbeeld, zodat het voor de ander ook gemakkelijker wordt gemaakt!

Samenvatting.
Een nieuw communicatiemedium zoals e-mail moet zorgvuldig worden geïntroduceerd en gepositioneerd binnen het veld van mogelijkheden anders ontstaat onmiddellijk een onbalans (zie wat er gebeurde met SMSjes!). Gevolg hiervan kan een tegenovergestelde werking zijn op de beoogde productiviteitsverbetering en wanneer niet tijdig wordt ingegrepen kan het op termijn zelfs weer in ongebruik raken als gevolg van over-populariteit en misbruik. (vrees van Eric Allman; ontwerper van het allereerste Internet mailprogramma).

Stelling.
Topdown, wetgevende of technische oplossingen bestrijden de e-mail- en spam- overload nooit afdoende zonder een fundamentele verandering van de opvattingen van de eindgebruikers (mindshift) met betrekking tot de positionering van en omgang met dit nieuwe medium.

Rob Venstra ( RVenstra@ecom-On.nl)

De auteur is directeur/eigenaar van eCom-On, Speci@list in eCommunic@tie en verzorgt o.a. workshops in e-mail zelfbeheer(sing) die leiden naar aanzienlijke productiviteitsverbeteringen en verlichting van werkdruk.
Zie ook: www.eCom-On.nl.

Deze column werd ingezonden door Rob Venstra. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Plaats uw eigen column ›

Gerelateerde items