Stel, je CV ketel gaat stuk. Het is volledig onvoorspelbaar wanneer, dus ineens sta je onder een koude douche of ’s morgens met kromme tenen op de ijskoude keukenvloer. Uiteraard bel je meteen een monteur om de verstoring te verhelpen en je prijst jezelf gelukkig met het onderhoudscontract dat je hebt!

Nog blij met uw SLA

Stel je nu voor dat dit iedere week één keer gebeurt. Dus volledig onvoorspelbaar blijf je achter in de kou…  Maar, gelukkig heb je een onderhoudscontract en de werking van de CV ketel wordt telkens netjes binnen 8 uur hersteld. Keurig volgens de afspraken in het contract. Kun je na dertig weken nog steeds netjes iedere keer je storing melden, of ben je langzaamaan in staat de onderhoudspartij door de draadloze telefoon heen te trekken? Ondanks dat zij hun afspraken foutloos nakomen? Hoe blij ben je nu nog met je onderhoudscontract?

Betere ICT dienstverlening

En nu de uitdaging: hoe maak je een toekomstvaste koppeling tussen de Business en ICT dienstverlening? Hoe verbeter je bedrijfsprocessen nou echt en profiteer je maximaal van de expertise van ICT beheer? Op welke manier kun je de verbeteringen en ontwikkelingen uit een nieuwe bedrijfstak (zoals ICT) inzetten om vooruit te komen in je primaire proces, zonder dat je de leiding uit handen geeft en je de (ICT) taal niet meer spreekt? Welke afspraken en agendapunten houd je voor ogen, om niet te verzanden en vast te lopen in discussies vanuit onbegrip, maar juist gericht op een faciliterende ICT en een steeds beter presterende Business??

In de afspraken tussen Business en ICT (SLA,  Service Level Agreement) worden veelal beschikbaarheid-percentages genoemd van onderdelen die binnen de ICT vallen (applicaties, werkplekken etc.). Dit is dus gericht op de ICT componenten en niet op de continuïteit van je bedrijfsprocessen. Maar, hoe laat je nou de business prevaleren? Welke prestaties (KPI’s) van de ICT ga je monitoren zodat je beter/sneller/goedkoper presteert?

Wat ook opvalt is dat de SLA’s gaan over herstel van verstoringen. En daarbij ontbreekt wat je samen wilt doen om verstoringen uit te bannen. Wat kun je als vragende partij leren van de ICT beheerpartij, welke kansen zien zij voor jou?? Bovendien zijn de meeste SLA’s dikke boekwerken waar je door de bomen het bos niet meer ziet. Daarmee lok je een loopgravenoorlog uit, waarmee het risico van ingraven en vastlopen heel groot wordt. Dan is ICT allang geen enabler meer, alleen nog een groot, log blok aan je been!

Vijf indicatoren voor continue verbetering

Agendapunten die ik wil voorstellen als prestatie indicatoren die helpen om verbeterkansen vast te stellen en voortgang te monitoren:
- Trendlijn: neemt het aantal verstoringen af (absoluut gemeten, bijv. per werkplek of per gebruiker)?
- Trendlijn: wordt de doorlooptijd van een aanvraag of verstoring korter, de oplostijd sneller?
- Voorspelling: wanneer is onderhoud nodig? Wanneer vervanging?? Planning, sturen, afstemmen en controle houden op je productieproces.
- Welke kosten/investeringen staan er de komende jaren te wachten? Must have, should have, nice to have
- Verbetervoorstellen: hoe kan ik mijn ICT betrouwbaarder maken? (Investeringsvoorstel, Business case)

Vijf punten, meer niet. Dit is gespreksstof genoeg voor een maandelijks overleg van een paar uur, tussen Business en ICT. En dat is dus heel wat anders dan micromanagement op een hinderlijke ICT verstoring van de afgelopen maand, waarvan de oorzaak moeizaam of niet te achterhalen is en de oplossing ongewenst of onbetaalbaar is…

Prestatieafspraken met ICT

Sturen is mooi, maar waar naartoe? Daarom voorbeelden van prestatieafspraken op de genoemde indicatoren:
- jaarlijks 10-20% minder verstoringen (in absolute zin, bijv. per werkplek) dan het voorgaande jaar
- 10-20% sneller oplossen van verstoringen, of afhandelen van verzoeken
- Detailplanning van 1 jaar voor ICT onderhoud en -werkzaamheden
- alle hard- en software inzichtelijk, incl. vervangingsdatum
- min. 3 verbetervoorstellen per jaar met een totale besparingswaarde van €1M/mnd

Deze resultaten en voorstellen zijn ook zonder ICT kennis te begrijpen als stuurinformatie of investeringsadvies. En daar kun je dan financiële consequenties aanhangen, als (een van de) partijen de afspraken niet nakomt. Dan is het ineens ook de juiste taal en relevant om de ICT prestaties mee te nemen in het MT overleg van de Business, als leidraad om de productieplanning op te stellen en te besluiten over vernieuwing en/of vervanging van ICT onderdelen!

Deze column werd ingezonden door Maarten Verhoeven. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Plaats uw eigen column ›

Gerelateerde items