Veel organisaties zijn niet tevreden over de servicediensten die worden aangeboden door ICT-leveranciers. De kosten zijn te hoog en de resultaten van support zijn onbevredigend. Aan de hand van mijn praktijkervaring wil ik laten zien hoe deze situatie ontstaat en hoe je dit kunt veranderen. Ik beperk me tot de servicedesk van een ICT-afdeling in een willekeurige organisatie. Ik heb overigens gemerkt dat andere typen supportafdelingen vaak dezelfde manco’s vertonen.

Casus: Fusie van 4 regio-servicedesks

(In de voorbeelden is de klant degene die de diensten afneemt, afspraken maakt met ICT en de betaling regelt; de eindgebruiker en/of werknemer is de gebruiker van deze diensten en afspraken)

Bij een grote ICT reorganisatie  werden vier regio's  aan elkaar gekoppeld. Deze regio’s hadden allemaal tot dan toe een eigen ICT afdeling  opgebouwd. Zij werkten allen met verschillende ICT technieken. De regio’s hadden een eigen visie ontwikkeld over hoe het nieuwe ICT rekencentrum haar werk moest gaan doen. Er kwam één ICT servicedesk voor  vier regio’s, die alle eindgebruikers zou gaan helpen. Deze nieuwe  ICT organisatie had ongeveer 11.000 accounts in beheer.

Er werd gebouwd met voortschrijdend inzicht. Wij hoefden ons geen zorgen te maken, alles op de servicedesk zou goed komen. Om toch inzichtelijk te maken wat als eerste aangepakt moest worden, maakten wij een soort roadmap; een tijdpad waarin staat aangegeven wanneer bepaalde zaken ingericht moeten zijn. Het was vrijwel onmogelijk om de regio’s op één lijn te krijgen. De grootste regio van de vier wilde graag alles houden zoals zij gewend was. Dit gaf wrijving De bestaande cultuurverschillen tussen de vier regio’s vormden een blokkade. Wij wilden het beste van deze vier regio’s overnemen en dit implementeren in de nieuwe servicedesk.

Ondertussen ging het werk gewoon. De servicedesk-medewerkers van  de voormalige regio’s hadden de vroegere ICT- cultuur meegenomen. Dit is lastig voor de klant want de manier van aanpak verschilt dan per medewerker. We konden het nergens goed doen, dit gold niet alleen voor de servicedesk, maar ook voor het beheer, projecten en changes. Op dat moment heerste er een cultuur van: ‘als het je niet bevalt ga je er uit’. In drie jaar tijd werden veertig collegae weggegaan of weggestuurd.  ‘Als het even tegen zat werd je preventief geruimd’  (vrij naar; Jaap Peters, Judith Pouw in de  Intensieve Menshouderij. red) .

De manager…