Klanten worden belangrijk gevonden, maar de baas zegt wat er moet gebeuren!

• Ontwerp en invoering van klantgestuurde teams
  • 1 Ontwerp teams rondom klantgerichte processen
  • 2 Geef teams de vrijheid zich te laten sturen door klanten binnen het door het management aangegeven kader
  • 3 Richt de ontwikkeling van medewerkers op toegevoegde waarde voor de klant
• Conclusie
• Literatuursuggesties

Bedrijven en instellingen hebben kwaliteit en klantgerichtheid hoog in het vaandel. Niemand kan er omheen. Veelal wordt het heil gezocht in kwaliteitsprogramma's en trainingen op het gebied van klantgericht handelen. Vaak blijken dergelijke instrumenten maar een mager resultaat te boeken, doordat een vruchtbare voedingsbodem ontbreekt. In veel organisaties bestaan verouderde besturingsprincipes: klanten worden belangrijk gevonden, maar de baas zegt wat er moet gebeuren. Op deze wijze kan de verantwoordelijkheid voor klantgericht handelen gemakkelijk bij mensen weggehaald worden: "zolang we maar doen wat de baas zegt, hoeven we ons niet al te druk te maken over onze afnemers".

Besturing zal veel meer naar de klant verlegd moeten worden. De organisatie-architectuur én de managementstijl moeten ervoor zorgen dat medewerkers zich persoonlijk verantwoordelijk voelen voor hun klanten en veel minder om hun baas.

Door teams te creëren die in nauw contact staan met hun klant en die zich continu laten sturen door klantenfeedback, kan de flexibiliteit om op klantensignalen te reageren sterk toenemen. Het management geeft kaders aan, maar treedt terug als regelaar. Binnen de kaders van het management krijgen teams de vrijheid om zich door klanten te laten sturen. Met een hoog verantwoordelijkheidsgevoel en een hoge mate van klantgerichtheid. Zo ontstaan 'klantgestuurde teams'.

Ontwerp en invoering van zelfgestuurde teams

Klantgestuurde teams worden ingevoerd met de volgende drie stappen.

1. Ontwerp teams rondom klantgerichte processen;
2. Geef teams de vrijheid zich te laten sturen door klanten binnen het door het management aangegeven kader;
3. Richt de ontwikkeling van medewerkers op toegevoegde waarde voor de klant.

De drie stappen worden nu uitgewerkt.

1 Ontwerp teams rondom klantgerichte processen