Stel je ben als klant niet tevreden over de service van het bedrijf waar je al jaren trouwe klant bent. Je had destijds nog zo’n goed gesprek gehad in de winkel met die leuke verkoper. Aardige jongeman, begripvol ook. ‘Als er iets is, gewoon even langskomen hoor. Dan lossen wij het voor u op.’ Ze hoorde het hem nog zeggen, ook al was het inmiddels bijna 15 jaar geleden. Deze persoonlijke service had haar toen over de streep getrokken. Dit was een bedrijf waar ze graag klant wilde zijn.

Succes ermee
En nu, voor het eerst in al die jaren, is er iets. Sinds de scheiding lukt het maar niet om haar naam veranderd te krijgen op het contract, de brieven en de mails. Het steekt haar.
Het winkelpersoneel heeft geen tijd. Zoiets wordt tegenwoordig allemaal online geregeld, wordt haar op betuttelende toon uitgelegd. Of mevrouw weet hoe ze een e-mail moet sturen? Succes ermee!
Haar diverse pogingen iemand aan de telefoon te krijgen die het probleem daadwerkelijk kan oplossen, zijn onvruchtbaar. Haar e-mails blijven lange tijd onbeantwoord en als er bericht komt, is het een standaardmail dat ze beter een brief kan sturen, dan wordt het zo voor haar aangepast. Maar na twee aangetekende brieven wil ze niet meer. Ze is het zat. En goed ook.

Inspelen op emotie
Frappant om te zien hoeveel bedrijven hun klanten in de kou laten staan als er sprake is van onvrede of een klacht. In het verkoop- en aankoopproces wordt de emotiemachine namelijk volop ingezet om klanten binnen te halen. Mooie woorden, een vertrouwd gevoel. ‘Er is geen betere’ schept verwachtingen. Evenals ‘Let’s make things better’. Heel graag, denkt de klant. Maak het goed voor mij, help mij als ik een probleem heb. Maar, eenmaal ingelijfd, worden klanten geacht netjes te betalen (en op tijd graag!) en verder rustig, vooral stilletjes af te wachten. Zelf initiatief nemen om te klagen wordt vaak niet gewaardeerd.

Overig, optie 38
Vreemd dat veel bedrijven nog steeds zo panisch reageren bij klachten van hun klanten. Van dezelfde consumenten die zorgen voor hun bestaan. Zonder klant geen bedrijf tenslotte. Vreemd ook dat veel besparingen aan de voorkant plaatsvinden. Zoals het outsourcen van klantenservices en klachtenburo’s. Voor een vast bedrag per jaar wordt er een contactcenter ingehuurd dat de klanten te woord staat. Tenminste, als je als klant het geduld en het vermogen hebt om door ellenlange voice respons menu’s te ploeteren, altijd je klantnnummer bij de hand hebt en weet of de reden van jouw telefoontje valt onder ‘service, optie 2′, ‘levering, optie 12′ of ‘overig, optie 38′. En als je dan iemand aan de lijn krijgt (‘moment geduld nog a.u.b.’), dien je vaak opnieuw je klantnummer af te geven, dat je net met veel moeite had ingetoetst op je telefoon. En dan begint de ellende pas. Je hebt een callcentermedewerker aan de lijn. Help!

Klacht als kracht
Mooi zou het zijn als bedrijven gaan inzien dat bezuinigen aan de voorkant, omzetverlies betekent aan de achterkant. Dat investeren (ja, dat betekent kosten maken) aan diezelfde voorkant, het bedrijfsresultaat en de klantloyaliteit en -vertrouwen verhoogd. En dan niet eenmalig, maar structureel. Dat klanten van wie de klacht goed is opgelost extra graag klant blijven. Meer besteden. Nieuwe klanten aanbrengen door aanbevelingen aan vrienden en kennissen. Dat je dus door goed klachtenmanagement een gratis marketingmachine in gang zet. Mooier kan het echt niet!

Eerdergenoemde klant zal haar heil bij een ander bedrijf gaan zoeken. Teleurgesteld in de oostindische doofheid en de onwil haar te helpen. Wat het extra zuur maakt, is dat de klant nul op het rekest krijgt op het moment dat ze haar emotie toont bij het indienen van haar klacht. Terwijl emoties, welbewust ingezet door het bedrijf, er ooit voor zorgden dat ze vertrouwen kreeg en schonk. Dat moet toch anders kunnen, zou je zeggen.

Deze column werd ingezonden door Jitse Knoop. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Plaats uw eigen column ›

Gerelateerde items