Vandaag probeerde ik mijn abonnement op te zeggen bij KPN. Dat was hilarisch. De zoveelste variant van ‘Computer says no’. Opmerkelijk dat dit soort klantgerichte organisaties de klant als een pinpas zien. Mijn situatie staat niet op zich. Overal op internet vind je ingewikkeldheden met opzeggen. Ik bleek een jaarcontract te hebben, dat je niet maandelijks kan opzeggen. Althans: als je langer abonnee bent bij de club. Dit soort praktijken moeten maar eens afgelopen zijn. Hieronder de brief die ik vandaag schreef. (zie ook www.jongebazen.nl en www.egobert.wordpress.com)

Hetnet

Klantenservice

Postbus 27-28

3800 GG Amersfoort

Geachte heer, mevrouw,

Enige weken geleden plaatste ik een artikel op mijn veelgelezen managersweblog www.jongebazen.nl (meer dan 1000 lezers per dag) over de belabberde service van TNT. Ik ga nu een artikel weiden aan de sneaky opzegservice van KPN. En dat zal een groter bereik hebben. Want ik plaats het op een aantal blogs tegelijk. Ik zal u uitleggen waarom.

  • Ik heb voor 1 augustus 2007 een contract afgesloten met u voor ADSL en telefonie. Dat heeft tot gevolg dat ik niet maandelijks kan opzeggen. En dat vind ik raar, want mensen die na 1 augustus 2007 een contract hebben afgesloten kunnen dat wel.
  • Ik heb een jaarcontract. Dat jaarcontract is steeds ‘stilzwijgend’ verlengd. Dus kan ik mijn contract niet opzeggen per 1 juni 2009. U schaart zich daarmee in de rij van bedenkelijke leveranciers, die niet klantgericht denkt, maar hoofdzakelijk aan uw eigen portemonnaie denkt, en de consument louter ziet als een pinpas; niet als een mens die u op zijn wenken wil bedienen. Dit is een erfenis uit tijden die sinds de kredietcrisis aan het veranderen zijn. Wij, uw klanten, willen ons gerespecteerd voelen, en niet uitgemolken worden door middel van een computersysteem en callcenters met medewerkers zonder macht.
  • Het is overigens nog erger. Ik kan sowieso nog niet opzeggen. Dat kan pas in juli, omdat ik mijn contract pas formeel op 29 oktober met u kan beëindigen. Anders gooit ‘het systeem’ de opzegging eruit, zo meldde uw medewerkster. Het ‘moet’ drie maanden van te voren. Precies drie maanden. Waarbij het dan ook weer niet te laat moet, want dan wordt het contract weer ‘stilzwijgend’ verlengd.

    • Al een beeld? U maakt onderscheid tussen klanten. De trouwere klant, die al langer in uw bestand zit, heeft een moeilijker opzegtermijn dan de klant die er veel korter in zit. U werpt moedwillig barriéres op bij het opzeggen. Dat levert immers meer op? Wat maakt het u verder uit dat die klant moet betalen.

    Op internet blijkt dat u zich overigens ook niet altijd houdt aan uw eigen regels. Uw organisatie reageert soms gewoon niet op opzegbrieven. Een klein greepje van mensen die op u mopperen op internet.

    http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=62951

    http://www.consumentenbond.nl/forum/showthread.php?t=4853

    http://www.watdoenwijmet.nl/diverse-zaken/handleiding-kpn-opzeggen/

    http://www.fredscapes.nl/2007/10/17.html#a1802

    http://forum.fok.nl/topic/681597

    Ik wil helemaal niet vervelend doen. Ik wil gewoon per 1 juni opzeggen en vraag u dat voor mij per ommegaande te regelen. Om te laten zien dat u klanten niet ‘pest’. Er is geen enkele reden om abonnees van voor 1 augustus 2007 te benadelen ten opzichte van mensen die daarna abonnee zijn geworden. We hebben dat kennelijk als samenleving gewoon gevonden in de welvaartsjaren, net als al dat gesjoemel van de financiële wereld.

    Waarschijnlijk werpt u tegen dat ik wist waarvoor ik heb getekend. Het stond in het contract. Ach ja, misschien hebt u dan een punt. Ik wil ook best een redelijke afkoopsom betalen. Maar ik wil van u af. En wel per ommegaande. En als dit niet goed geregeld wordt, dan zal ik ook nooit terugkomen. Ik ben sinds 1 oktober 1979 abonnee van uw club. Dus graag een fatsoenlijke benadering.

    Geen antwoord zal ik niet accepteren. En ik nodig mijn lezers op de weblog om te reageren op deze zoveelste versie van ‘computer says no’.

    Graag een schriftelijke reactie. U hoeft daarin geen procedures uit te leggen. Regel het gewoon. Als mij dat iets extra’s kost, dan betaal ik dat.

    Met vriendelijke groet,

    Bert Overbeek

    Deze column werd ingezonden door Bert Overbeek. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Plaats uw eigen column ›

    Gerelateerde items