Kletsende klanten als b-to-b marketingstrategie deel II

Klanten zijn je beste ambassadeurs! Een verslag uit de praktijk

Artikel gepubliceerd op 4 mei, 2010 in de rubriek Marketing
Kennisbank onderwerpen: Acquisitie, Klantgerichtheid

In “Kletsende klanten als b-to-b marketingstrategie” (Managementsite, 2008) wordt uit de doeken gedaan hoe je je klanten gestructureerd kunt inzetten voor acquisitie door middel van mond tot mond reclame als bewuste marketingtool. Het artikel gaat in op de vraag hoe u dit gegeven optimaal kunt benutten, versterken en faciliteren. Het beursgenoteerde Arcadis, een van de grootste ingenieursbureaus van ons land, experimenteerde met de aanpak. Initiatiefnemers Erik Blokhuis, directeur Weginfra en Geoinformatie en Simone Beekman, marketingmedewerker van de divisie Mobiliteit startten een project om “Kletsende Klanten” structureel te betrekken in de marktbenadering. Zie het verslag van hun ervaringen.

Praktijkvoorbeeld
Stelt u zich eens voor: uw zeer tevreden klant staat voor een zaal vol geïnteresseerde mensen. Hij vertelt een vlammend verhaal over zijn best practise. Uw klant inspireert het publiek. Succes is begeerlijk, dus zij willen ook zoiets! Uw klant staat in het middelpunt van de belangstelling. Er worden veel vragen gesteld. De vragen over hoe je dit nu precies moet doen, speelt hij door aan u!

Wat was de drijfveer om aan dit project te beginnen?

Simone Beekman: “De ambitie was om fundamentele stappen voorwaarts zetten op het gebied van klantgerichtheid. En dat begint met luisteren naar je klant. Die houd je een spiegel voor. Wanneer je dat goed in beeld hebt, kun je de volgende stap zetten.”

Erik Blokhuis: “Met de oude marketingmiddelen hadden we niet zoveel grip op hoe we hoe we onze dienstverlening echt kunnen verbeteren. Ondanks vele gesprekken van projectleiders met klanten neem je veel aan, je denkt voor de klant. Maar past dat beeld wel bij de werkelijkheid?”

Hoe zijn jullie begonnen?

Blokhuis: “We zijn begonnen met het verzamelen van informatie over hoe de klant ons ziet. In het verleden niet alle projecten gestructureerd en structureel geëvalueerd. Een beperkt deel van de klanten kreeg een vragenlijst met 40 vragen. We kregen daarop vaak niet meer dan 10% respons.”

Beekman: “De netto respons over alle projecten is dan maar enkele procenten. Dat werd direct na de start van het project gelijk anders. Alle klanten kregen na afronding van een project automatisch een vragenlijst toegestuurd. Door de vragenlijst kort te houden (slechts vijf vragen die in 1 minuut zijn in te vullen) reageerde bijna 50% van de opdrachtgevers. De kracht van de methode zit hem in de eenvoud. Het geeft heel eenvoudig ant&hellip